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Selon le dernier communiqué de la FBF sur la médiation bancaire, les recours ont été en forte hausse en 2015, de +25%, par rapport à 2014. La possibilité de demander une médiation en ligne, la connaissance de l’existence de la médiation explique largement la forte hausse des demandes de recours auprès des médiateurs en 2015.
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Dans ses observations, le médiateur auprès de la FBF explique notamment que, au-delà d’une meilleure connaissance des clients de l’existence de la médiation, l’accroissement du nombre de courriers reçus est dû à la possibilité de saisir le médiateur en ligne directement sur son site (http://lemediateur.fbf.fr) ou par l’envoi d’un message électronique. Il note également le nombre croissant de situations de fragilité rencontrées par les clients, l’évolution des procédures d’automatisation et de dématérialisation mais aussi les effets d’opportunités liés à l’évolution de la conjoncture économique ou de la réglementation.
En 2015, sur les 4 182 courriers reçus par le médiateur auprès de la FBF (contre 2 984 en 2014), 2 328 dossiers entraient dans son champ de compétence (contre 1 833 en 2014). A ce jour, parmi ces dossiers, 785 avis ont été rendus par le médiateur, dont 564 ont trouvé une solution à la satisfaction du client, 199 ont donné lieu à une confirmation de la réponse apportée par la banque et 22 n’ont pas encore obtenu de réponse de la banque ou du client.
Par ailleurs, si la connaissance de l’existence du dispositif de la médiation progresse, la compréhension de son champ de compétence l’est moins. En effet, on note en 2015 une forte progression des courriers adressés au médiateur, dont l’objet du litige se situe hors de son champ de compétence : 626 dossiers contre 347 en 2014.
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