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Qualité des conseils financiers formulés en agences bancaires : en progrès, mais encore des failles, selon l’enquête mystère de l’AMF

L’AMF a mandaté IPSOS afin de réaliser des visites mystères dans les principaux réseaux bancaires. Une demande de conseil pour un placement de 50.000€. Bilan.

Conseiller FinancierGestion de patrimoine

Les conseillers financiers bancaires montent en compétence

Certaines mauvaises langues pourraient dire que l’on part de loin, des progrès seront donc facilement constatés. l’AMF constate ainsi encore des pratiques non conforme à la réglementation. Le détail des frais, notamment en sortie de placements, sont généralement passés sous silence. Par ailleurs, ces conseillers financiers bancaires estiment mal l’aversion aux risques de leurs clients mystères. Dans 50% des cas, la question sur la tolérance aux risques financiers n’est pas posée. Pis encore, le rapport d’adéquation des conseils n’est donné que dans 8% à 11% des cas selon le profil de l’épargnant. De fait, un constat logique puisque le conseiller financier n’a pas évalué le profil de risque de l’épargnant en question.

Un bilan invitant à faire des efforts...

L’AMF a rendu public le bilan de son étude concernant la qualité des conseils financiers distillés en agences bancaires. En règle générale, des progrès ont été accomplis dans le questionnement du client mais des améliorations nécessaires dans l’information fournie. Réalisée pour la première fois dans le cadre d’un exercice européen coordonné par l’ESMA, la nouvelle campagne de visites mystère réalisée par l’Autorité des marchés financiers (AMF) montre que les établissements effectuent une analyse plus approfondie de la situation des futurs clients que lors de la précédente vague. Cependant, des efforts significatifs restent à fournir dans la présentation des frais des produits et la remise du rapport d’adéquation du conseil.

50.000 euros à placer pour préparer sa retraite

Dans le cadre de cette campagne, menée entre juin et octobre 2022, quelque 210 visites mystère ont eu lieu auprès des 11 grandes banques de réseau selon les deux profils types déjà utilisés dans les précédentes vagues : un épargnant « risquophile », aux revenus relativement élevés et prêt à prendre des risques, et un épargnant « risquophobe », aux revenus un peu moins élevés et moins ouvert au risque. Dans les deux cas, le visiteur mystère, d’une quarantaine d’années, venait chercher un conseil en investissement à la suite d’une donation pouvant aller jusqu’à 50 000 euros, dans le but de valoriser son épargne dans un horizon à dix ans, pour préparer la retraite.

La réglementation MIF 2 impose aux prestataires de services d’investissement de recueillir des informations auprès de leurs clients concernant leurs connaissances et expérience, leur situation financière, leur capacité à subir des pertes, leurs objectifs d’investissement et leur tolérance au risque. Depuis août 2022, les prestataires ont aussi l’obligation de collecter leurs préférences en matière d’investissement durable, de manière à pouvoir leur conseiller des services et instruments financiers adaptés.

Les principaux constats issus de cette campagne

• La majorité des établissements visités ont dans l’ensemble amélioré la prise en compte des obligations MIF 2 sur le questionnement du client, en particulier sur la situation financière de celui-ci et sa capacité à supporter des pertes ;
• En dépit d’une progression, les connaissances et expérience sont insuffisamment questionnées (environ 6 cas sur 10) ;
• La question sur la tolérance au risque n’est posée qu’une fois sur deux ;
• La communication sur les avantages et les inconvénients des produits et enveloppes n’est toujours pas équilibrée ;
• L’information sur les frais n’est présentée que dans un peu plus d’un cas sur deux et demeure souvent parcellaire ;
• Le rapport d’adéquation que le conseiller doit remettre systématiquement à l’épargnant n’a été fourni que dans 8 % des cas aux « risquophiles » et 11 % aux « risquophobes » ;
• Les préférences en matière de durabilité ont commencé à être évoquées, de manière assez générale, étant précisé que l’obligation de questions dans ce domaine est entrée en vigueur au cours de la campagne.
• Même si des améliorations ont été constatées, ces pratiques parfois non conformes à la réglementation sont problématiques. Les établissements doivent y remédier. Les résultats de ces visites mystère seront restituées en réunions bilatérales avec les différents établissements visités et auprès des associations professionnelles du secteur dans les prochaines semaines.

LAMF a identifié des « pratiques parfois non conformes à la réglementation ». D’après les retours des visiteurs mystères, les établissements étudiés « ne seraient pas en conformité sur deux sujets majeurs, ce qui est très problématique », souligne l’AMF.

Des frais passés sous silence

Il s’agit tout d’abord de la présentation des frais. Lourde de conséquence sur la rentabilité nette des placements, l’information sur les coûts et les charges sur les instruments financiers n’est présentée que dans un peu plus d’un cas sur deux, et demeure souvent parcellaire. Les frais d’entrée sont ceux qui sont le plus fréquemment présentés, suivi par les frais annuels de gestion, puis les frais de sortie, ces derniers n’étant que « rarement » évoqués.

Rapport d’adéquation manquant

Le « rapport d’adéquation », que le conseiller doit remettre systématiquement à l’épargnant n’a été fourni que dans 8 % des cas aux « risquophiles », et dans 11 % des cas aux « risquophobes ». Ce document doit synthétiser les conseils prodigués aux clients. Un manquement à la réglementation qui semble logique dans le sens où le profil d’investisseur n’a pas été déterminé lors de l’entretien. Seulement 50% des conseillers évoquant l’aversion aux risques de pertes financières.

Visites mystères

L’AMF mène depuis 2010 des campagnes de visites mystère, en agences ou en ligne, afin d’observer les pratiques commerciales de marché, du point de vue de l’épargnant, et la bonne application des textes réglementaires, issus de la directive sur les marchés d’instruments financiers (MIF 2). Ces visites sont réalisées par un institut spécialisé, à partir d’un scénario défini par l’AMF, et ne correspondent pas à un exercice de contrôle mais constituent un outil précieux de veille des pratiques commerciales. L’exercice coordonné par l’Autorité européenne des marchés financiers (ESMA), auquel dix autres régulateurs ont participé, a porté plus spécifiquement sur les coûts et charges des produits financiers.

210 visites mystères

210 visites mystères ont été réalisées (105 visites mystères x 2 campagnes) à raison de 10 visites mystère par scénario, pour chacun des 11 réseaux bancaires ci-dessous (sauf pour Crédit Mutuel Arkéa avec 5 visites de chaque) : Banque Populaire, BNP Paribas, Caisses d’épargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Crédit Mutuel du groupe Crédit Mutuel Alliance Fédérale, HSBC, La Banque Postale, LCL, Société Générale.

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