Deux enquêtes de satisfaction menées en 2021 sur la perception des services publics montrent une forte adhésion des usagers aux services de la Direction générale des Finances publiques.
lundi 14 février 2022, par Denis Lapalus
Bruno Le Maire, ministre de l’Economie, des Finances et de la Relance, et Olivier Dussopt, ministre délégué chargé des Comptes publics, saluent la qualité de service des agents de la Direction générale des Finances publiques
Bonne image de la DGFiP
La dernière édition de ce baromètre relatif à la perception des usagers vis à vis des services publics confirme la très bonne image de la DGFiP. La satisfaction générale des usagers à l’égard des services publics atteint un taux de 73 % en 2021. Dans cet ensemble, les services fiscaux enregistrent le taux de satisfaction le plus élevé avec 82 % d’usagers satisfaits.
Les satisfactions
Les usagers apprécient notamment :
- La possibilité d’effectuer la majorité de leurs démarches à distance.
- L’attitude des personnels à l’égard des contribuables
- La rapidité et la réactivité des agents.
Excellente adaptation durant la crise sanitaire
Internet et le téléphone sont les moyens privilégiés pour contacter ou obtenir de l’information. Par ailleurs, dans un contexte de crise sanitaire, 71 % des Français jugent que les services publics ont su faire face et s’adapter à l’épidémie de Covid et à ses conséquences ; c’est particulièrement le cas pour les services fiscaux : 74 %, + 11 points par rapport à 2020.
Site impots.gouv.fr plébiscité
L’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), publie avec Kantar son baromètre annuel des services publics. Il ressort de cette étude (réalisée chaque année) que 95 % des particuliers sont satisfaits du site impots.gouv.fr et qu’ils sont 88 % à l’être des échanges qu’ils ont avec nos agents.
Top 3 des aspects les plus appréciés
- 94 % de la courtoisie et l’amabilité des agents
- 92 % de la capacité des agents à comprendre leur besoin
- 91 % de la clarté de la réponse apportée
Top 3 des attentes d’amélioration
- 60 % considèrent comme prioritaire de simplifier encore plus les démarches
- 56 % de raccourcir les délais de réponse et de traitement des dossiers
- 55 % de donner des réponses plus simples
Enquête BVA réalisée du 2 au 15 novembre 2021 auprès de 635 usagers particuliers ayant contacté à leur initiative et à titre personnel les services de la DGFiP en 2021, issus d’un échantillon représentatif de 1 011 personnes âgées de 15 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence du ménage) après stratification par région et catégorie d’agglomération.