Si le temps c’est de l’argent, logiquement, le temps d’attente, c’est de l’argent de perdu. Sur cette base, ING Direct lance une nouvelle campagne de communication, en proposant à ses clients d’être rémunérés de leur temps d’attente lors des appels effectués auprès des chargés de clientèles ING Direct. Mais aujourd’hui seulement... Il ne faudrait pas que cela devienne un job à temps plein que de saturer les lignes du centre d’appels d’ING Direct...
vendredi 28 septembre 2018, par Denis Lapalus
Confiant dans la qualité de traitement de son centre d’appels, 75% des appels répondus en moins de 30 secondes, ING Direct lance ce jour une campagne éphémère sur la thématique du temps d’attente.
La taxe d’attente !
Une vidéo amusante publiée sur Twitter, montrant la surprise des particuliers à une station service, devant s’acquitter de la "taxe d’attente" lors du paiement de leur carburant. Payer pour son attente, c’est effectivement déroutant. Et les réponses des clients sont à la hauteur de cette situation ubuesque.
C’est avec cette bonne accroche virale qu’ING Direct, avec l’appui également d’un sondage, plus sérieux cette fois-ci sur le sujet, met en place la rétribution pour le temps d’attente sur ses services de prise d’appels.
Les Français à la recherche du temps perdu !
Sur la journée du 28 Septembre 2018, de 09h00 à 21h00, pour la première fois dans le secteur bancaire, ING Direct rémunère le temps d’attente de ses clients à hauteur de 60 centimes par minute.
Le temps (perdu) c’est de l’argent (perdu)
« Ce sondage montre les attentes très fortes des français de se simplifier la vie en ne perdant pas de temps et d’argent. ING Direct investit beaucoup dans sa relation clients pour raccourcir au maximum le temps d’attente de ses clients, et de manière non surfacturée. Septembre est pour les français un mois très attentogène, d’où cette initiative originale d’ING Direct de rémunérer symboliquement le temps d’attente de ses clients le 28 septembre 2018 » déclare Olivier Luquet, Directeur Général de ING Direct en France.
D’après le sondage Opinion Way pour ING Direct sur les Français et l’attente, sans surprise :
- 53% des Français (68% en région parisienne) ont renoncé à une activité en raison d’un temps d’attente trop long.
- Et 58% des Français (62% pour les 18 / 34 ans) ont abandonné un achat en raison d’un temps d’attente trop long
« Ces moments d’attente sont ressentis comme d’autant plus insupportables, vertigineux, absurdes que désormais, partout, le temps est optimisé » explique Ronan Chastellier, sociologue.
Attente et impatience, le label d’une époque
- 82 % des Français se disent plus impatients aujourd’hui qu’ils ne l’étaient auparavant et semblent assez peu optimistes sur l’évolution du temps d’attente.
- 79 % des Français estiment que ça ne changera pas, voire que cela va empirer !
A la recherche du temps perdu ?
Les services en ligne devraient pourtant, pour 61% des Français, venir alléger les temps d’attente. Une certitude plus ancrée chez les jeunes (67 %) et les parisiens (67 %).