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SNCF : retard ou annulation d’un train : Quels remboursements ? Quelles indemnisations ?
Toute personne voyageant en train en France ou dans un autre pays de l’Union européenne (UE) dispose de droits, en cas de retards à l’arrivée, de correspondances manquées, de trains reportés ou annulés. Détails.
Quelle indemnisation pour un retard de train ? Le minimum selon la loi Européenne
En Europe, les droits des voyageurs ferroviaires sont régis par le Règlement (CE) No1371/2007. C’est notamment ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales d’indemnisation des voyageurs. En matière d’indemnisation des voyageurs suite à un retard du train, l’indemnisation minimale est la suivante :
25% du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes
50% du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.
Obtenir plus selon les pays
Mais au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses. Les règles minimales peuvent donc être remplacées par des règles plus avantageuses.
France /SNCF
En cas de retard d’un TGV ou train Intercités, les indemnisations prévues sont les suivantes :
Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, uniquement en bon d’achat jusqu’à 59 minutes de retard, et en bon d’achat ou virement bancaire de 1h à 1h59.
Entre 2h et 2h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire.
À partir de 3h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire.
En cas de retard d’un train SNCF sur un parcours international
Les indemnisations prévues sont les suivantes :
Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, uniquement en bon d’achat jusqu’à 59 minutes de retard, et en bon d’achat ou virement bancaire de 1h à 1h59.
À partir de 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire.
En cas de retard d’un iDTGV ou d’un OUIGO
Les indemnisations prévues sont les suivantes :
Entre 1h et 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, en bon d’achat.
À partir de 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat.
En cas de retard d’un train Eurostar
Entre 1h et 1h 59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).
Entre 2h et 2h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).
À partir de 3h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).
En cas de retard d’un train Thalys
Entre 30 minutes et 59 minutes de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 20 % du prix d’achat, en bon d’achat.
Entre 1h et 1h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat.
À partir de 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 100 % du prix d’achat, en bon d’achat.
En cas de retard d’un TER
Aucune compensation n’est prévue en cas de retard de TER.
Cependant, en cas de fortes perturbations, notamment prolongées, des compensations peuvent être octroyées aux voyageurs, par exemple sous la forme de prolongation d’abonnement ou de réduction de prix sur l’achat du coupon suivant.
Pour consulter tout le détail des compensations de la SNCF en cas de retard de train
Retards de train : les autres choses à savoir
Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité.
L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.
L’indemnisation peut être payée en espèces à la demande du voyageur.
Un seuil minimal en-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il ne dépasse 4 €.
Comment faire la demande d’indemnisation ?
Quel que soit le train concerné, la demande d’indemnisation peut s’effectuer directement en ligne via un formulaire, ou bien par courrier. Par exemple, pour un retard concernant un TGV ou Intercités, la demande d’indemnisation peut se faire via ce formulaire en ligne ou par courrier à : Service G30 SNCF - CS 69150 - 14949 Caen Cedex 9.
Il est nécessaire d’indiquer :
la référence de son dossier figurant sur le billet (référence à 6 lettres)
la date du voyage
le numéro du train
ses nom(s) et prénom(s),
ses coordonnées postales.
Il faut également joindre son billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l’arrivée du train.
Quelle assistance aux voyageurs en cas de retard de train ?
En cas de retard de trains à l’arrivée ou au départ, l’entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
Si le retard est supérieur à 60 minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement, dans la mesure du possible :
des repas et des rafraîchissements
un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose
si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires mettent en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.
À la demande du voyageur, le contrôleur du train certifie sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.
Annulation ou de report de plus d’une heure au départ du train
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ du train, le voyageur doit toujours être correctement informé de l’incident pendant l’attente et a le choix entre deux solutions :
poursuivre son voyage soit avec le train initial (et le voyageur a droit à une indemnisation si le train est en retard à l’arrivée) soit avec un autre train partant dans les 48 h et ce, sans frais
annuler son voyage : son billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour).
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